claimer
1: 2018/12/14(金) 10:20:58.361

暇なので書き連ねて見た
よくあるケースをよくある流れで書いてる感じなのと
特定につながる部分はフェイクも入れてるからあいからず

CASE1:「乾電池をよこせ」

お客様「最初からついてた電池が半年で切れたぞ」
お客様「すぐに新しい電池を送れ」

拙者「大変申し上げにくいのですが、ご購入いただいた製品は5年ほど前のモデルになります」

お客様「そうなのか?中古で買ったからわからん」

拙者「中古品とのことですので申し訳ありませんがご要望にお応えすることはできません」

お客様「なんだと!お前のところの製品を使ってやってるんだぞ!」
お客様「初めからついていた電池が切れたんだから責任取れ!」

拙者「大変申し訳ありませんが中古でのご購入となりますのでご要望にはお答えできません」
拙者「たとえ新品であったとしても五年経過してしまっていると自然放電などもあります」
拙者「あくまでも付属の電池はご購入後すぐにご使用いただけるように付属しているものです」
拙者「そのため、たとえ一月で切れてしまっても交換することはできません」

お客様「消費者センターに言うぞ!」

拙者「」

お客様「消費者センターに言ってもいいのか?」
拙者「ご自由にどうぞ」

お客様「いいのか?ん?」
拙者「私にはそれを止める権限はございませんのでご自由にどうぞ」

お客様「本当にいいのか?お前の責任で大変なことになるぞ」
拙者「私からは消費者センターに言わないで下さいとは申し上げられませんので」

お客様「よし決めた!消費者センターに言うわ!」
拙者「さようでございますか」

お客様「いいんだな?本当に言うからな」
拙者「どうぞ、中古で購入されたことを伝えていただけるなら一向にかまいません」

お客様「大事になるぞ?電池送った方が丸く収まるぞ?」
拙者「お送りすることはできません」

お客様「ふざけんな!電池位よこせ!庶民から巻き上げる気か!」
拙者「申し訳ありませんが電池はお客様の方でお買い求めください」
拙者「弊社ではお応えできないご要望です」

その後、何度か同じような会話が続いて
お客様発狂の上、電話をガチャ切り
センター全体に経緯を周知させて再入電の際には自分が対応するので転送してねとお願いする

消費者センター、知り合いの弁護士、ローカル議員etc
虎の威を借るクレーマーは結構多い

2: 2018/12/14(金) 10:21:40.573
鬱になりそうだな
3: 2018/12/14(金) 10:22:31.512

>>2
適性ないと鬱になったり、人によっては闇落ちして自分が電話するときにクレーマーになったりする
5: 2018/12/14(金) 10:24:21.616
電池くらい100円で買えるだろうにこの労力
世の中バカって居るんだな
8: 2018/12/14(金) 10:26:48.821

>>5
ちなみに新製品を新品で購入して電池が切れた場合
交換に応じることは可能

ただ初期不良品扱いになってしまうため
電池だけの送付にとどまらず丸ごと一式交換という
大変面倒なことになる
大抵のお客様は「じゃあ自分で買うよ」で終わる

7: 2018/12/14(金) 10:26:12.879
消費者センター(笑
馬鹿の一つ覚えかよ
9: 2018/12/14(金) 10:27:42.489

>>7
実際馬鹿の一つ覚えだから仕方がない
社長の友人ってフレーズも彼らはよく使う

お客様は神様もよく発言する

10: 2018/12/14(金) 10:30:03.845

CASE2:「コーヒーこぼした」

お客様「電源普通に入るし使っててもいいよね?」

拙者「発火や感電などの恐れがありますので修理にお出しください」

お客様「いや、でも電源つくから大丈夫でしょ」

拙者「大変危険ですので修理にお出しください」

お客様「でもほら、電源入るし普通に動くし安全でしょ?」

拙者「発火や感電の危険性がありますので修理にお出しください」

お客様「いやいや、だから大丈夫でしょ?電源入るし使えるんだから」

拙者「修理にお出しくだs…」

お客様「大丈夫って言えって言ってんのがわかんねーの?」
お客様「お前アスペか?電源つくし動くから大丈夫ですって認めろよ」

拙者「発火や感電の恐れがありますのでただちに使用を控えていただき修理にお出しください」

お客様「大丈夫だって言えーーーーーーーーーーー!」

拙者「発火や感電の恐れがございます」

お客様「ほんとに馬鹿なの?大丈夫って言えばそれでいいんだって」

拙者「発火や感電の恐れがございます」

お客様「なんで大丈夫だって言えないの?」

拙者「発火や感電の恐れがございますので」

お客様「あのさあ、あんたも怒鳴られたくないでしょ?一言大丈夫って言えばいいんだから言えよ」

拙者「発火や感電の恐れがございますので使用はお控えください」

お客様「殺すぞ!アスペが電話に出てんじゃねーよ!」
お客様「おめーは一言大丈夫って言えばいいんだよ!」

拙者「発火や感電の恐れがございます」

その後堂々巡りで、お客様スーパー発狂
怒涛のガチャ切りされる
やっぱりセンター全体に経緯を周知させて再入電の際には自分が対応するので転送してねとお願いする

言質を取ろうとするケースは割と多い
ストレートに保険として言質を取る場合もあれば
実はもう故障しているけど動くという嘘をついて
大丈夫と言わせてから「壊れたから無償で対応しろ」などの要求をしてくる場合もある。
電話対応以前に技術屋気質の拙者は大丈夫なんて口が裂けても言えないので
ひたすら危険であることを連呼するマンになる。

11: 2018/12/14(金) 10:30:54.425
業務用アプリのフィールドサポートやってるからよく分かるよ
こっちが伝えた通りに操作すれば1分で終わるところを、余計なことをするから10分たっても終わらん
12: 2018/12/14(金) 10:37:14.310

>>11
気持ちはわからんでもないが
それも含めて自分の技量のなさを受け入れて
いかに案内通りの操作をしてもらうかを向上心を持って
研究していく事も大事
緩急つけたり、その人に会った案内の方法を取ったりすることで
全てのお客様とは言わないけど大抵のお客様はスムーズにご案内できる

その上で一言
別に伝えた通りに操作してくれないとかいう話はしてねーぞ

23: 2018/12/14(金) 11:10:16.249

裏CASE:「案内通りに操作してくれない」

>>11でお客様が案内通りにしてくれないってのがあったので対策と傾向を書いてみようと思う

お客様のご要望が「ファイルサイズの確認をしたい」だったとしよう

お客様「作ったデータの容量が知りたい」
オペ「右クリックプロパティで出ます」

お客様「え、何?」
オペ「右クリックでプロパティ」

お客様「ぷろ…なに?」
オペ「プロパティ!」

お客様「ぷろぱてー?」
オペ「ありませんか?」

お客様「申し訳ないわからない(´・ω・`)」
オペ「だからプロパティ!」

糞オペレーターだとよくこういう案内してる
そして対応を終えたら喫煙所で
「右クリックも出来ねーのwww」
「右クリックでプロパティって何度言っても出来ねーの」
「ほんとムカつく!馬鹿はPC使うな!」

とか悪口大会開いてるわけよ
対応をモニタリングしていると分かるんだけど
この場合、お客様はいきなり右クリックでプロパティって言われて把握できていない
その後はプロパティって事に集中しすぎてて右クリックの案内さえできていない
右クリックのプロセスをすっ飛ばしてプロパティに到着してるので
画面をどんなに見ても右クリックしていないからプロパティなんて文字は出ていない
だからどんなにお客様は探しても見つけることができない

案内できていないんだから誘導も出来るはずがない

正解とは言わないけど俺の場合も書いてみる
続け(今から書く)

25: 2018/12/14(金) 11:22:23.006

>>23から続いた(超書いた)

お客様「作ったデータの容量が知りたい」
拙者「かしこまりました」

拙者「今ご覧になっている画面に作成していただいたデータのアイコンはございますでしょうか?」
お客様「ある」
拙者「ありがとうございます」

拙者「お手数おかけいたしますが矢印をそのアイコンの上に移動していただけますでしょうか」
お客様「移動した」
拙者「ありがとうございます」
拙者「設定によってはこの時点で画面に文字が現れると思います」
お客様「出た」
拙者「種類、作成者、サイズなどの項目で表示されているかと思います」
お客様「あ、このサイズってやつか!」
拙者「さようでございます」

拙者「ただ、この確認方法はマウスを動かすと消えてしまったり設定によっては出てこないこともございます」
お客様「ほんとだ、動かしたら消えた」

拙者「もう一つの方法をご案内いたします」
お客様「おねがい」

拙者「では、またか矢印を重ねていただけますでしょうか」
お客様「重ねた」
拙者「ありがとうございます、その状態で右クリックをしていただけますでしょうか」
お客様「右ね?押したよ」
拙者「ありがとうございます、開くや編集、コピーなどの文字が一覧で表示されましたでしょうか」
お客様「出てるね」
拙者「一番下、もしくは下の方にプロパティというのはございませんか」
お客様「ちょっと待ってね、ぷろぷろぷろ…ある!プロパティ」
拙者「ありがとうございます、このプロパティを左クリックしていただけますでしょうか」
お客様「ひだりね、押したよ」

拙者「ありがとうございます、新しい画面が表示されましたでしょうか?」
お客様「出た」
拙者「中央のあたりにサイズという項目がございませんか?」
お客様「ある!あ、これか!」
拙者「さようでございます。ディスク上のサイズという小目がございますがこちらは少し複雑な内容となりますので一般的には上のサイズをご確認いただければと思います。」
お客様「こうやって見るのか、もう一度教えてもらえる?メモ取るからさ」
拙者「かしこまりました」

滞りなく案内できたんだぜ(/・ω・)/

27: 2018/12/14(金) 11:31:57.065

>>23>>25の補足的な何か

右クリックでプロパティっていう簡単な操作だけど
慣れていない人に一度に二つの操作を支持してはいけない
特に高齢者の場合には処理しきれない可能性が高い

でもそれは当たり前のことで、それを滞りなく案内するのが
本来のオペレーターの業務なので工夫が必要になる

「右クリックしてプロパティ」なんてのは案内でも何でもなくて
単なる手順の棒読みでしかない
一つずつ順を追って案内することがオペレーターにとっては大事なお仕事
実際、右クリックのプロセスが案内できていないからお客様はプロパティを把握できていない
明らかにオペレーターとして歯科kりとした対応が出来ていない

個人的な見解だけどどの面下げてこれでお客様を馬鹿にできるのかと言いたい
実際にキレたこともあるけど声を大にして言いたい

もちろんある程度操舵に慣れているお客様であれば
右クリックでプロパティで通じる
だけど、そんなお客様はこんな初歩的な事で電話なんてしてこない
だからそんな案内しか出来ないオペレーターはいらないってのが俺の持論
お察しの通り敵は多い

34: 2018/12/14(金) 12:29:48.977
>>27
これよくわかる
おれも社内SEだったころ経験した

変化が起きるごとに区切って説明すると分かってもらえるんだよな

ちなみに年齢は関係なかったな
若いやつでもできんやつはできん

35: 2018/12/14(金) 13:05:33.306

>>34
使い慣れてる奴とそうでない奴って言い方の方が正しいかもな
あ相手がどこまで理解しているかって判断は実際大事
15: 2018/12/14(金) 10:44:28.500
サポセンの人って研修とかないし自社製品に対しても不勉強なのって只のバイトだから?
17: 2018/12/14(金) 10:53:30.627

>>15
研修や座学はあるよ
バイトっつーか大体契約社員
ある程度実力とかあると正式雇用になったり色々ある

ただ、オペレーターの多くが知識も経験もない上に向上心もないので
お察しの流れになるのは確定的に明らかである
2割くらいはそうじゃない人がいるけどね

>>16
お断りします!

16: 2018/12/14(金) 10:45:01.594
大丈夫って言えーーーーー!
18: 2018/12/14(金) 10:57:25.920

CASE3:「補償は当然するんだよな」

お客様「ネットに接続できないんだけど?」

拙者「大変ご迷惑をおかけしております。まずは原因の特定作業を行いますので操作をお願いできますでしょうか」

一通り確認作業をするがPC側には異常は見受けられない。
そのことをお客様にお伝えすると一言

お客様「プロバイダーが点検作業していて今日の17時まで使えないからな」

拙者、殺意の波動に目覚めそうになる

お客様「30分くらい時間使ったな」
お客様「でさ、補償してくれんだろ?」

お客様「30分近く使って解決できなくてお客の一言であっさり済むなんて普通あり得ないよな」

拙者「お言葉ですが、当窓口ではお使いのプロバイダーの情報はございませんので」
お客様「言い訳はいいんだよ、無駄な時間使わせた補償しろよ」

拙者「大変申し訳ありませんが、弊社製品に不備はございませんし、他の要因に関しての補償の規定などはございません」

お客様「俺の30分はどうなんの?」

拙者「弊社製品に関するお問い合わせに対して要した時間です」
拙者「ご要望に応じて弊社製品に不備がないかを確認させていただきました」

お客様「そんなの知ってんだよ、プロバイダーが原因なんだから」
お客様「そんなこともわからないで30分近く使ってんだから補償しろよ」

拙者「申し訳ございませんが補償の規定はございません」

お客様「俺の時間は?」

拙者「弊社製品に対してのお問い合わせでご使用いただいたお時間になります」

お客様「補償は?」

拙者「ございません」

続け

20: 2018/12/14(金) 10:59:19.326

>>18から続いた

お客様「じゃあ俺の30分はだれが責任取るの?おたくじゃないならプロバイダー?」

拙者「大変申し上げにくいのですがお客様ご自身になります」

お客様「は?なめてんの?解決できない上に客に解決させてその上補償もしないとかなめてんな」
お客様「消費者センターに言うからな?」

拙者「お言葉ですが、弊社製品に関しては問題ないことはご確認させていただきました」
弊社「当窓口で確認するべき内容、ご案内するべき内容はしっかりとさせていただいております」
拙者「弊社製品に関する問題などをお問い合わせいただく窓口ですのでその業務を遂行したまでです」
拙者「ご要望にはおこたえできなかったかもしれませんが弊社製品に関しては責任を持った対応をいたしました」
拙者「それでも納得できない、補償をしろというご要望が妥当であるとするならばご自由にどうぞ」

お客様「消費者センターに言われたくないなら補償しろ」

拙者「お断りいたします。本件は補償の強要と把握しておりますので必要に応じて録音データを使用いたしますので予めお伝えいたします。」
お客様「事を大きくしたくないだろ?粗品でも何でもいいから」

拙者「一切補償は致しません」

お客様「ああ、そう!それじゃ消費者センターに言うわ!」

お約束のガチャ切り
捨て台詞で消費者センターに言うぞって人多いけど
未だに消費者センターから指導とかきたことねーわ

21: 2018/12/14(金) 11:06:13.561
絶対したくない仕事だな
26: 2018/12/14(金) 11:24:52.275

>>21
お勧めはしない

>>22
オペレーターが池沼の場合もあるのでどっこいどっこい

>>24
いわゆる強迫じゃねーかと思う
いずれにしても向こう側に正統性はないから自信たっぷりに
寝言は寝て言えバーカって対応すればいい

24: 2018/12/14(金) 11:10:45.682
原因知った上で責任のないところへクレームいれて補償しろ消費者センターへチクるぞとか
これ普通に恐喝罪で訴えたら勝てるのでは
28: 2018/12/14(金) 11:34:30.854
わかんない人は本当にわかんないからなぁ
素人でたまに聞かれる程度だけど、動きそのものが遅いし言葉選ばないと伝わらないからイラッとする
29: 2018/12/14(金) 11:36:27.379

>>28
お仕事にしているわけじゃないから仕方がない
俺も仕事じゃないならここまで丁寧な対応しないし出来ないと思う
仕事ってそういうもんやろ
30: 2018/12/14(金) 11:49:54.327

CASE4:「テレビが見れない」

お客様「テレビが見れなくなったんだけど」
拙者「ご不便おかけして申し訳ありません」
拙者「大変申し上げにくいのですが、お使いのPCはアナログ放送対応モデルとなっております」
拙者「現在デジタル放送になっておりますのd」

お客様「そんなこと知ってんだよ!見れないって言ってんの!」
拙者「」

お客様「アナログ放送再開させるか、地デジ見れる機種に交換しろ」
拙者「申し訳ございませんがどちらもお応えすることはできません」
お客様「あ?じゃあ俺にテレビ見るなって言うの?」
拙者「大変申し上げにくいのですがご使用いただいているPCではもう視聴が行えません」
お客様「テレビを見る権利を奪うのか?基本的人権を踏みにじるのか?」
拙者「」

お客様「みなさーん○○(メーカー名)は基本的人権を侵害する企業ですよー」
拙者「(謎の小芝居はじまった)」

お客様「今度は動画で拡散させるぞ?嫌なら交換しろ」
拙者「交換は致しません」
お客様「いいのか?基本的人権を踏みにじったって事になるぞ」
拙者「テレビがご視聴いただけない機種もございます」
拙者「デジタル放送が視聴できないからと言って弊社が基本的人権を侵害したとは思いませんので」
お客様「お、言ったな?じゃあ動画で広めるわ」
拙者「」

お客様「嫌なら交換しろ」
拙者「交換は致しません」

お客様「いいから交換しろ!!客の言うことが効けないのか!」
拙者「応じかねます」

お客様「交換しろ交換しろ交換し交換しろ交換しろ!!」
拙者「お断りいたします」

お客様「もういい!覚えてろ!動画で炎上させてやるからな!」
拙者「どうぞ」
お客様「死ね!!!!」

ちなみに似たようなケースで地デジアンテナ無償で設置しろもあった

31: 2018/12/14(金) 11:56:27.879
プロとしてのポリシーは素晴らしいと思う
ただこのストレスフルな仕事でも高品質にこなそうって人じゃないと理解は得られんだろうなあ
好きで電話対応やる人なんて少ないと思うし
33: 2018/12/14(金) 12:06:14.740
>>31
単純にお互い気持ちよく終われるならそれが一番だと思うけどな
少なくとも自分のアホ対応を棚にあげてお客様馬鹿にするとかはありえん

>>32
前の糞スレ見てくれてた人か
ほんじゃ今も働いてる風のフェイクはいらんな
今はもう別のお仕事してるんだぜ

32: 2018/12/14(金) 12:01:28.523
前もスレ立ててたやつか
ホントお疲れ様というかなんというか苦労してるなあ

Source: https://hebi.5ch.net/test/read.cgi/news4vip/1544750458/